מנהיגות והנעה

מנהיגות היא מעשה שיש בו השפעה על התנהגותם של אנשים אחרים, המטרות יכולות להיות פרטיות, של קבוצה או של ארגון או של כל מען שהוא.

בדיקת יעילות הניהול

יעילות ניהול מתוך משתנים סיבתיים, משתנים מתווכים ומשתנים תוצאתיים.

מכירות

כל מה שרצית לדעת על מכירות. איך מתבצעת מכירה ומהו תהליך שכנוע.

שינוי ארגוני

מרכיבי שינוי היוצרים את השינוי בהתנהגות הקבוצה/ארגון.

לקוח סמוי

 "איך אני נראה בעיניי הלקוחות שלי?"

לקוח סמוי הינו כלי מחקר אמפירי - איכותני לשיפור היעדים והביצועים של הארגון

בשנים האחרונות ארגונים רבים עושים שימוש בלקוח סמוי ככלי לבקרה על נקודות המכירה ועל העובדים.
שיטת עבודה זו גורמת ל"לוחמים" הנמצאים בשטח - על רצפת המכירה – למתח, לתחושת אי נוחות, לתחושה שלא סומכים עליהם, לשיתוק תהליכי למידה ורגרסיה.

חברת מסלול חכם פיתחה את המשוב בזמן אמת ככלי למידה, הערכה ומשוב, או במילים אחרות: לא עוד בקרה, אלא תהליכי למידה!

  • הלקוח הסמוי מאפשר למנהל/ת הסניף:
    להדריך, לספק משוב מקצועי ולהעצים
     את יכולת עובדיו בתהליכי השרות והמכירה, השימוש במוצרים המשלימים, היכולת להוציא עסקאות רווחיות לפועל והיכולת לייצר חווית קנייה עבור הלקוח.
     
  • לקוח הסמוי הינו כלי הניתן ללמידה, ומאפשר להנהלת הארגון:
    ללמוד את הנעשה בשטח, להסיק מסקנות, להשוות פרמטרים איכותניים (מה? איך?) וכמותיים  (כמה?) בין סניפים שונים, אזורים שונים וכן לאורך חודשים ושנים (מגמות התפתחות).
לקוח סמוי

> צוות לקוח סמוי

  • הסוקרים בחברת מסלול חכם עוברים הכשרה מקצועית וייעודית מבית היוצר של מסלול חכם המותאמת לתחום רגיש זה.
  • הסוקרים שלנו פרוסים ברחבי כל הארץ, ואם תרצו- גם בעולם.
  • למסלול חכם ניסיון עשיר בביצוע תרחיש לקוח סמוי, לרבות באירופה – בשפה הלועזית.

בנוסף, לרשותנו צוות מיומן ומקצועי העורך קליפים מקצועיים בנושא שרות ומכירה המבוססים על סרטוני הלקוח הסמוי ולפי דרישת הלקוח. כאשר הקליפ מצולם בחו"ל - נוכל להתאים כתוביות מתאימות בכל שפה בה תחפצו - "השמיים הם הגבול".


מערכת סקרים

מערכת סקרים

> מידע בזמן אמת

על מנת שתקבלו את המידע "בזמן אמת", לרשות מסלול חכם עומדת מערכת סקרים אינטרנטית On Line מבית "צ'קר מערכות תוכנה". המערכת, אשר עוצבה בקפדנות לצרכי לקוחות מסלול חכם, מבוססת על ממשק אינטרנטי וניתנת לגישה 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, מכל מקום בעולם. הממשק קל לתפעול, ניתן להתאמה והדוחות מופקים בקליק אחד בלבד.

באמצעות התוכנה, תוכלו לקבל:
התראות והתרעות (באמצעות מסרון ו/או באמצעות דואר אלקטרוני) על אירועים חריגים או חגיגיים - והכל לפי הצרכים שלכם.


> משוב בזמן אמת- יעדים

  • שיפור רמת השירות - משוב בזמן אמת מעלה באופן משמעותי את רמת השירות וההיענות ללקוח.
  • שיפור רמת הניהול - שיפור ניכר במיומנויות הניהול על ידי הצבת יעדים ברורים, מתן משוב מקצועי ואימון צוות השירות והמכירה. 
  • בקרה מתמדת - מניעת כשלים, שמירת "אצבע על הדופק" בעזרת בקרה אובייקטיבית של הארגון ונקודת המגע עם הלקוח בזמן אמת. 
  • שימור ההישגים - זיהוי ממוקד של נקודות החוזק של הארגון, טיפוחן וחיזוקן באופן שוטף ורציף. 
  • עלייה מתמדת במכירות – ניצול נכון ומשכיל של משוב בזמן אמת תורם באופן ישיר להסרת התנגדויות הלקוח בתהליך המכירה, הגדלת סל הקנייה הממוצע ומעל הכל – לעלייה מתמדת בשיעור של עשרות אחוזים בכלל המכירות. 

> מסלולי הלקוח הסמוי

משוב פרונטאלי

משוב כללי פרונטאלי 

  • בקרה הנערכת באופן אנונימי על ידי בקרי שירות מנוסים, ומציגה תמונת שירות כללית מצד העובד (מקצועיות, נאמנות, ייצוגיות) ומצד המוצר (תצוגה על המדף ואיכות המוצר). 

משוב בזמן אמת מומחה מודרך 

משוב בזמן אמת מומחה מודרך

  • בקרת שירות משולבת הנערכת על ידי בקרי שירות מנוסים בשיתוף מומחים (מנחים ומדריכים) אשר יציגו בפניכם משוב מיידי בזמן אמת. 

 לקוח סמוי בזמן אמת

משוב בזמן אמת בליווי תמריץ מיידי 

  • בקרה משולבת (סמויה וגלויה) המתמרצת את איש השירות באופן מיידי, במידה ונמצא מקצועי.

 לקוח סמוי מצולם

משוב בזמן אמת מצולם 

  • מבוססת על בקרה פרונטאלית ונערכת על ידי בקרי שירות מנוסים באמצעות מצלמה נסתרת (ניתן לתמלל את שיחות המכירה, לבצע קליפ מכירות באמצעות החומר הארכיוני העומד לרשות מסלול חכם ועוד). 

 משוב טלפוני

משוב בזמן אמת טלפוני 

  • נערכת ומתועדת עי סוקרים מיומנים ובוחנת את רמת השירות הטלפוני. 

 פגישה

משוב בזמן אמת לאחר מפגש שירות 

  • בקרה טלפונית ו/או פרונטאלית של בקר שירות מנוסה (לקוח) או קבוצת בקרי שירות מנוסים (לקוחות) לאחר מפגש שירות עם הארגון. 

 למידת מתחרים וניתוח ביצועים

למידת המתחרים וניתוח ביצועים 

  • למד את מתחריך באמצעות לקוח סמוי הבוחן את אופי ואופן פעילותם של המתחרים וחושף בפניך את החולשות והחזקות של מתחריך (ניתן להזמין בקרות מתחרים מצולמות). 

 סקר שביעות רצון לקוחות

סקר שביעות רצון לקוחות בחנויות 

  • מבחן התוצאה, ניתוח הצלחות מול כשלי שירות ומעקב אחר שינויים.

> כיצד מוצגים הדו"חות? 

בחר את מסלול הלקוח הסמוי שלך:

  • דו"ח כמותי
  • דו"ח איכותני
  • פרמטרים נמדדים לשרות ומכירה
  • פרמטרים נמדדים לתפעול 
  • פרמטרים נמדדים לחוויית הקנייה
  • שרות לאחר מכירה (החלפת מוצרים וזיכויים)
  • בקרת קופות (שרות מהיר, איכותי, הגדלת המכירה ועוד)
  • סיכום איכותני ו/או כמותי תקופתי לכל סניף (חזקות וחולשות)

לייעוץ אישי ופרטים נוספים בנושא שירות לקוח סמוי, מלא/י פרטייך:

השדות המסומנים ב- * הם שדות חובה
*  שם מלא:   שם חברה:
*  טלפון:   טלפון נייד:
*  דוא"ל:
  הודעה:

*  קוד זיהוי קוד זיהוי
גרסה להדפסה גרסה להדפסה       שליחה לחבר שליחה לחבר