מנהיגות והנעה

מנהיגות היא מעשה שיש בו השפעה על התנהגותם של אנשים אחרים, המטרות יכולות להיות פרטיות, של קבוצה או של ארגון או של כל מען שהוא.

בדיקת יעילות הניהול

יעילות ניהול מתוך משתנים סיבתיים, משתנים מתווכים ומשתנים תוצאתיים.

מכירות

כל מה שרצית לדעת על מכירות. איך מתבצעת מכירה ומהו תהליך שכנוע.

שינוי ארגוני

מרכיבי שינוי היוצרים את השינוי בהתנהגות הקבוצה/ארגון.

מחקר

תורת השירות - "על רגל אחת"

לקוח בישראל עברו כמה תקופות ושלבים הם החלו עם " הלקוח אסיר התודה", שהודה ליצרנים ולספקים על כל מוצר שהוא קיבל –גם אם האיכות שלו לא הייתה ברמה משביעת רצון.

תורת השירות - "על רגל אחת"


שיפור השירות

מהם עקרונות ההמתנה, מהו זמן לא מנוצל. המתנה שלפני קבלת השרות נראית ארוכה מהמתנה תוך-כדי קבלת השרות, אבל ההמתנה לאחר קבלת השרות נראית ארוכה מכולן. לחץ עושה את ההמתנה לארוכה יותר. המתנות באורך לא ידוע נראות ארוכות יותר מהמתנות שאורכן ידוע. המתנה לא הוגנת נראית ארוכה יותר מהמתנה הוגנת. ככל שהשרות יותר בעל ערך, כך הלקוח מוכן יותר להמתין.

שיפור השירות


טיפול בפניות לקוח

לבטא האזנה דרוכה בעזרת קשר עין, תנועות ראש וידיים. לשבת עם הפנים מול הלקוח (לא עם הכתף). לשמור על מרחק אופטימאלי בינך לבין הלקוח. מידי פעם לחזור במלים שלך על מה שנאמר. הצג שאלות כדי להבהיר, לחדד או לקטוע בצורה עניינית "מונולוג" או התקפה. תן לו להתבטא – אל תנסה להשלים משפטים שהוא החל, גם אם ברור לך מה הוא עומד להגיד. אל תפגע באדם מולך – התייחס אך ורק לתלונתו.

טיפול בפניות לקוח


פונים בעיתיים ודרך הטיפול

כיצד מתמודדים עם פונים בעיתיים ותגובות כמו "לא נעים לי, בד"כ אני לא אוהב להעיר, לי זה לא מפריע אבל... לא בשבילי, אלא לאחר אולי כדאי לכם...","אתם אף-פעם לא בסדר, נמאס לי מכם, בחברה אחרת [מתחרה] השרות טוב יותר, אני אפנה למנכ"ל."

פונים בעיתיים ודרך הטיפול


תגובת ללקוחות

כיצד מתבצעות תגובות בעל-פה, בטלפון, בכתב , מהו זמן תגובה מיידי, מצב לקוח "חם", "פושר", "וקר". יכולת אבחון הלקוח ועוד.

תגובת ללקוחות


מה כואב לקונה שלך?

קונים הופכים להיות לקוחות ברגע שהם מתחילים לבטוח בך כ"רופא", שיכול להקל, ואפילו להעלים לחלוטין את כאבם, כלומר מחסומי הדרכים בדרך להצלחתם.

מה כואב לקונה שלך?


מימדי איכות במערכות שרות - Berry, Zeithaml, Parasuraman

Berry ושותפיו מבחינים, על סמך מחקר מקיף, ב- 10 גורמים לפיהם צרכנים מעריכים את רמת האיכות במערכת השרות.

מימדי איכות במערכות שרות - Berry, Zeithaml, Parasuraman