דף הבית » מאמרים » מחקרמאמרים » שיפור השירות

עקרונות המתנה

  • זמן לא מנוצל, נראה ארוך מזמן מנוצל.
  • המתנה שלפני קבלת השרות נראית ארוכה מהמתנה תוך-כדי קבלת השרות, אבל ההמתנה לאחר קבלת השרות נראית ארוכה מכולן.
  • לחץ עושה את ההמתנה לארוכה יותר.
  • המתנות באורך לא ידוע נראות ארוכות יותר מהמתנות שאורכן ידוע.
  • המתנה לא הוגנת נראית ארוכה יותר מהמתנה הוגנת.
  • ככל שהשרות יותר בעל ערך, כך הלקוח מוכן יותר להמתין.

מניע קניה

"אדם ירכוש מוצר רק כאשר הוא מבין את הרווח הצפוי לו מרכישת אותו מוצר".

אנשים שונים יקנו את אותו מוצר ממניעים שונים, אנו מבחינים בשני מניעי קניה:

  • מניעים רציונאליים [הגיוניים].
  • מניעים אמוציונאליים [רגשיים].

מניעים רציונאליים הם מניעים עניינים, מדדים אשר הלקוח מביא בחשבון לפני קבלת ההחלטה.

לדוגמא : מחיר – כדאיות ורווח, תנאים, שרות, חלפים, גודל, אחריות...

החלטות רבות תתקבלנה כאשר הגורם המשפיע יהיה המניע הרגשי [אמוציונאלי], כמו : רושם, גאווה, הנאה, השתייכות, קנאה, פטריוטיות...

לך, איש המכירות, לא חשוב למעשה מניע הקניה של הלקוח ובודאי שאין לך כל זכות לשפוט אותו על כך, אך על-מנת להגיע לשיחת מכר קצרה, תכליתית ואישית ו"להגיע" אל הלקוח שלך מהר יותר, חשוב לך מאוד לזהות מהר ככל שתוכל את מניעי הקניה שלו.

מיין לפי הסולם הבא: 

 

כן מוחלט

כן

לעיתים כן

לעיתים לא

לא

לא מוחלט

1.       האם המלים בהן אתה משתמש בשיחה הן לפי רצונך ?

6

5

4

3

2

1

2.       אתה נשאל שאלה ואינך מבין למה התכוון השואל, האם תבקש ממנו לפרט יותר ?

6

5

4

3

2

1

3.       אתה מנסה להסביר משהו לחבריך או לעובדיך, האם אתה חש שהם מנסים לשים לך מלים בפה ?

6

5

4

3

2

1

4.       האם אתה מבקש מבן-שיחך להביע רגשותיו ביחס לנושאים שהם חשובים לך ?

6

5

4

3

2

1

5.       האם אתה מתקשה לדבר עם אחרים ?

6

5

4

3

2

1

6.       האם בעת שיחה אתה מדבר על נושאים המעניינים אותך וגם את בן-שיחך ?

6

5

4

3

2

1

7.       האם אתה מתקשה לבטא את רעיונותיך כאשר הם שונים מדעות האחרים הנוכחים ?

6

5

4

3

2

1

8.       האם אתה מנסה בעת שיחה לשים עצמך במקום בן-שיחך ?

6

5

4

3

2

1

9.       האם יש לך נטייה לדבר יותר מאשר שותפך לשיחה ?

6

5

4

3

2

1

10.   האם לעוצמה ולטון הדיבור יש השפעה על אחרים ?

6

5

4

3

2

1

11.   האם אתה נמנע מלומר דברים כאשר אתה יודע שאלה רק יפגעו באחרים או יחמירו את המצב ?

6

5

4

3

2

1

12.   האם קשה לך לקבל ביקורת ?

6

5

4

3

2

1

13.   מישהו פגע בך, האם תדבר איתו על כך ?

6

5

4

3

2

1

14.   נדמה לך שפגעת במישהו. אם אינך בטוח בכך, האם תבקש ממנו סליחה ?

6

5

4

3

2

1

15.   האם זה מרגיז אותך מאוד כאשר מישהו חולק על דעותיך ?

6

5

4

3

2

1

16.   האם אתה מרגיש קושי לחשוב בבהירות כאשר אתה כועס על מישהו?

6

5

4

3

2

1

17.   האם הסיבה לכך שאינך חולק על דעות אחרים היא החשש שמא הם יתרגזו ?

6

5

4

3

2

1

18.   כאשר מתעוררת בעיה בינך לבין מישהו אחר, האם אתה מסוגל לדון בה בלי להתרגז ?

6

5

4

3

2

1

19.   האם אתה סר זועף זמן ממושך כאשר משהו מרגיז אותך ?

6

5

4

3

2

1

20.   האם אתה חש מאוד לא בנוח כאשר מישהו מעניק לך מחמאה ?

6

5

4

3

2

1

21.   האם אתה מתקשה להעניק מחמאות ולשבח אחרים ?

6

5

4

3

2

1

22.   האם אתה מתקשה להסתיר מגרעותיך מאחרים ?

6

5

4

3

2

1

23.   האם אתה עוזר לאחרים להבין אותך בכך שאתה אומר להם מה אתה חושב, מרגיש ומאמין ?

6

5

4

3

2

1

24.   האם אתה מתקשה לגלות את
סודותיך ?

6

5

4

3

2

1

25.   האם יש לך נטייה לעבור לנושא אחר כאשר אתה מעורב רגשית בנושא ?

6

5

4

3

2

1

26.   אתה משוחח עם מישהו, האם אתה מניח לו לסיים את דבריו בטרם תגיב ?

6

5

4

3

2

1

27.   האם אתה מרגיש שאינך מקשיב לאחרים כאשר אתה משוחח איתם ?

6

5

4

3

2

1

28.   האם אתה מנסה להקשיב לדברי אחרים בכדי להבין מה יש להם לומר ?

6

5

4

3

2

1

29.   האם נראה לך שאחרים מקשיבים כאשר אתה מדבר ?

6

5

4

3

2

1

30.   האם קשה לך בעת דיון לראות את הדברים מנקודת מבטו של בן-שיחך ?

6

5

4

3

2

1

31.   האם אתה עושה עצמך מקשיב לאחרים כאשר למעשה אינך מקשיב ?

6

5

4

3

2

1

32.   האם אתה מסוגל להבחין בעת שיחה בין מה שאיש שיחך אומר לבין מה שהוא חש ?

6

5

4

3

2

1

33.   האם אתה חש קשוב לתגובות של אחרים כאשר אתה מדבר ?

6

5

4

3

2

1

34.   האם יש לך תחושה שאחרים היו רוצים שתהיה אדם שונה ?

6

5

4

3

2

1

35.   האם אחרים מבינים את רגשותיך ?

6

5

4

3

2

1

36.   האם אחרים מציינים שאתה מרגיש שאתה תמיד צודק ?

6

5

4

3

2

1

37.   במקרה שאתה טועה, האם אתה מודע לכך ?

6

5

4

3

2

1